Meerdere keren per dag geen internet, geen netwerk. Onwerkbaar.

[mkutlu]

Beste Hey Telecom,

Ik ben een aantal manden terug overgestapt van Orange naar Hey Telecom.
Oorspronkelijk dacht ik, "bijna dezelfde provider, dus bijna dezelfde diensten" dus waarom niet. 

Aanvankelijk ging alles heel vlot. Mijn 2 gsm nummers werden volledig digitaal overgenomen zonder tussenkomst van mij.
Alsook werd mijn internet-pakket volledig digitaal overgenomen omdat ik Orange klant was. Hierdoor moest mijn modem ook niet wijzigen.

Nu, een aantal maanden later;
- Op vlak van administratie is er geen verschil. Alles verloopt heel soepel. Facturen zijn correct. Overnames werden snel behandeld etc.
- Op vlak van telefonie ook niets op aan te merken. Alles werkt zoals bij Orange, maar dan lichtjes goedkoper.

- Maar op vlak van internet, oh man. Ik heb meerdere keren per dag geen internet. Ik ben dus maar beginnen monitoren hoe vaak ik geen verbinding heb met de buitenwereld en de resultaten zijn rampzalig.
Ik heb soms 50 keren per dag geen internet. Dit wil zeggen geen pings, geen tcp/udp pakketjes, letterlijk niets. Zie screenshots.

De modem krijgt dan ook geen extern ip adres en krijg ik de foutmelding te zien: "Management IP address not received" en "Cable Network not connected". Zie screenshots.

Kan hier iets aan gedaan worden? De meeste mensen hebben tegenwoordig een thuiswerk policy en wij betalen niet voor een halve internet service die maar de helft van de tijd werkt.

Alvast bedankt,

Met vriendelijke groeten,
Mustafa

[YannickV]

Hey Mustafa, heb je al contact opgenomen met de klantendienst van Hey! via social media of via de chatbot?

[mkutlu]

Dag Yannick, meerdere keren. Jammer genoeg heeft de support geen zin om iets te doen. Elke 3 dagen moet ik mijn modem herstarten zodat het wel werkt. Als ik dit uitleg aan support geven zij mij de reden dat er werkzaamheden in de buurt zijn. Telkens opnieuw. Kotsbeu ben ik dit.

Nu heb ik opniew geen internet sinds gisteren (dit is via 4g), ik ben momenteel aan chatten met support en ze zeggen me dat ze pas kunne helpen als het langer dan 8u duurt. Als ik zeg dat het al langer dan 8u duurt, is hun reactie dat ik het nu pas heb gemeld en dat het de 8u nu pas in gaat.

https://imgur.com/a/VgUK7Nt

[mkutlu]

Heb al meerdere keren met support gechat, helpen willen ze niet, alle keren een ander excuus.

[mkutlu]

Sinds deze morgen opnieuw hetzelfde. Elk uur heb ik ongeveer 10-15 minuten geen internet. Ik probeer de "chat" te bereiken.

[mkutlu]

"Het is vervelend om te vernemen dat je regelmatig problemen ondervindt met je internet thuis. Er is momenteel een algemene storing gemeld in jouw regio. Techniekers zijn buiten aan het werk op het kabelnetwerk om het probleem te verhelpen. De werkzaamheden kunnen tot maximaal 8 uur duren. Mocht je na 8 uur nog steeds problemen ervaren, dan hoor ik dat graag. "

Opnieuw zo'n gegenereerde antwoord. 

[mkutlu]

@Rizlaine @YannickV 

[mkutlu]

"Er zijn waarschijnlijk problemen in de regio die opeenvolgende werkzaamheden noodzakelijk maken. Ik begrijp dat je al enige tijd last hebt van internetproblemen, wat erg frustrerend kan zijn. Het probleem is dat de waarden tijdens de werkzaamheden niet optimaal zijn, waardoor we 8 uur moeten wachten. Na de werkzaamheden kunnen we een grondige analyse uitvoeren. Stuur ons na 8 uur een bericht op. Ik heb in je dossier verwerkt dat een grondige analyse nodig is. Dat zullen wij dan ook gelijk oppakken."

[Rizlaine]

Hallo @mkutlu ,

Bedankt voor je geduld, Ik heb je een privébericht gestuurd.

Rizlaine

[mkutlu]

Dag Rizlaine, ik wil je graag heel graag bedanken voor je hulp. 

Ik heb ondertussen telefonisch contact gehad en ze hebben onregelmatigheden ontdekt op mijn modem en aan de internet pakketjes die verstuurd/ontvangen worden. Ze hebben aanpassingen gedaan en we monitoren het verder aan beide kanten. Als het zich nogmaals voordoet gaan ze een technieker inplannen om het probleem te verhelpen.

Een welgemeende hele grote dankjewel!

[Rizlaine]

@mkutlu ,

Hartelijk dank voor je feedback!
Nog een fijne dag! 🙂

[LiefL]

Rizlaine, ik zit al geruime tijd zonder vast internet en krijg geen respons via de chat. Hoe kan ik jullie technische collega’s bereiken? Kan niet langer werkloos zitten wachten (aan het thuiswerken)!

[LiefL]

Rizlaine, omdat de collega’s via de chat onbereikbaar lijken… Ik ben pas klant geworden en heb nu al problemen met het vast internet meer, modem enkele keren herstart, maar geen oplossing. Graag een reactie van jullie technische collega’s! 

[YannickV]

Hey LiefL, op sommige momenten is het inderdaad drukker op onze chatbot.
Heb je ons al proberen te contacteren op sociale media? Daarvoor hoef je geen pagina continu open te houden. 

YannickV

[LiefL]

Geen reactie op sociale media. Graag adequate technische ondersteuning en een oplossing aub! Bedankt. 

[YannickV]

Hey LiefL, ik heb je een prive bericht verstuurd.

[mkutlu]

Bij mij is het ook nog steeds niet definitief opgelost hoor. Ik herstart om de x aantal dagen mijn modem in de hoop dat het zichzelf oplost.

[YannickV]

Heb je al contact opgenomen met ons online. Via chatbot of Sociale Media?

[mkutlu]

Ja hoor, zowel chat als sociale media. Zelfs telefonisch opgebeld geweest door jullie. Het jammere is dat er op moment van contact geen storingen zijn. Anders zouden de niet kunnen communiceren uiteraard:-).

Maar het moment dat alles plat ligt zijn jullie onbereikbaar langs alle kanten. Een reactie komt pas uren of dagen later. En ja ook via chat en sociale media.

[YannickV]

Ik zie wel dat je het verder ging opvolgen. Hebje hen ondertussen ook al gecontacteerd zodat er een technieker kan langskomen?

[mkutlu]

Oh ja hoor, alle keren dat ik de chat contacteer zeggen ze dat er een storing in de buurt is en dat ik maar contact moet opnemen indien het langer dan 8u duurt. 

Meestal is het de volgende dag al opgelost. Kan je in mijn chatgeschiedenis kijken? Daar zul je het wel zien dat ik meerdere mensen heb gesproken maar dat er zelden actie wordt ondernomen