Qualité désastreuse du service client

[Oliya]

Bonjour,

J'ai dû prendre contact avec votre service client pour modifier une information dans ma commande (ou annuler la commande et en repasser une autre à défaut de pouvoir la modifier).
Ce fût, apparemment, mission impossible!

Aucun suivi ni cohérence ! La qualité du service client laisse clairement à désirer.

Je contacte donc le service client via le chat pour demander à modifier ou annuler la commande passée à l'instant. On me répond qu'il est impossible de modifier ou annuler une commande dans l'immédiat, car elle n'est pas encore visible dans le système. On me demande de reprendre contact dans 24h.

Je reprend donc contact de nouveau après 24h. La personne me dit qu'elle ne peut pas modifier mes infos, car l'outil qui leur permet de le faire est en maintenance. On me dit de nouveau de reprendre contact dans 24h, chose que je ne peux pas faire, puisque la carte s'active après 48h et que donc toutes les informations personnelles seront envoyées à la mauvaise adresse.

Je demande alors que la commande soit annulée pour pouvoir en passer une nouvelle avec les bonnes informations.

On me répond qu'il est impossible d'annuler une commande qui a déjà été validée et que donc, rien de peut être fait pour moi ...
Je cite: " J'aurais aimé trouver une solution, mais ça me dépasse".

Il en faut apparemment peu pour que le service client se sente dépassé...

Il ne me reste plus qu'à prendre mon mal en patience et espérer que mes informations personnelles ne se retrouvent pas entre de mauvaises mains.

Aucun suivi possible. L'opérateur ne peut pas vous donner un numéro de dossier ou simplement expliquer comment les suivis de problèmes fonctionnent chez eux ! Doit-on en conclure qu'aucun suivi n'est fait ?
Si vous discutez avec un agent, il y a de grandes chances qu'il n'ai aucune idée de vos discussions précédentes avec ses collègues.
Aucune adresse mail ou numéro de téléphone n'ont pu m'être communiqués, le contact avec le service client ne peut se faire que via chat. Ce qui n'est pas optimal, puisqu'il n'y a aucun historique !
Au client donc de faire des captures d'écran ou de se rappeler des infos échangées lors du dernier contact. Cela rend la communication très difficile en cas de problèmes nécessitant un temps de résolution plus long.

En résumé, aucune solution ne m'a été proposée, à par attendre et espérer que l'activation se fasse.

J'étais sceptique au vu du prix de l'abonnement et je comprends maintenant où se font les économies.

Je ne suis même pas encore cliente, et je ne suis déjà pas sereine avec cet abonnement...la qualité du service client et la formation des agents est clairement à revoir !

Le prix de l'abonnement est réellement intéressant, ce qui m'encourage à vouloir le tester tout de même. À voir si la qualité désastreuse du service client ne me poussera pas à rechanger d'abonnement tout aussi vite.

[Piet]

Je comprends votre mécontentement…. C’est malheureusement bien connu au sein du groupe Orange. Leurs services sont généralement délocalisés de l’autre côté de la Méditerranée. Et j’ai à plusieurs reprisses dû les contacter et c’était à chaque fois extrêmement désastreux malheureusement…tout est bon pour faire des économies visiblement, au détriment de leurs clients 

[Rizlaine]

Hello @Piet ,

Je ne pense pas que la localisation de nos collaborateurs ait un impact sur la qualité du service que tu dois recevoir, ils sont tous formés pour t'aider au mieux. Si tu as une remarque ou un point d'amélioration, n'hésite pas à le partager avec nous. C'est toujours bon à prendre !

Merci,

Rizlaine

[Piet]

@Rizlaine  merci pour ta réponse. Mais quelle est la valeur ajoutée à un service client qui n’est pas basé en Belgique? Tu constateras que c’est le principal problème qui revient tant sur le forum FR que NL malheureusement. D’autant que vous mettez en avant le côté durable et responsable de votre société. 

[Rizlaine]

Salut @Oliya ,

Désolée de lire que tu aies eu une mauvaise expérience avec le service client ☹️.

Tout d'abord, hey! est une marque totalement digitale, ce qui explique que tu doives passer par le chat ou les réseaux sociaux.

La différence avec le chat, c'est que si tu passes par les réseaux sociaux, on garde un historique de la conversation. Ainsi, si tu tombes sur une autre personne, tu ne devras pas tout expliquer à nouveau. Cela pourra déjà t'aider à l'avenir 😊.

Tu dois savoir aussi qu'on fait un dossier à chaque demande, ainsi, nous pouvons retrouver l'historique de tes demandes aussi (même en passant par le chat).

As-tu reçu ta carte sim depuis ? Ne t'en fais pas, si elle a été envoyée à une autre adresse, ils peuvent t'en envoyer une nouvelle à la bonne adresse. L'autre sim ne pourra pas être activée par une autre personne étant donné qu'elle n'aura pas ton adresse mail pour le faire 😉. C'est sécurisé de ce côté là...

N'hésite pas si tu as d'autres questions, je me ferai un plaisir d'y répondre !

Belle journée,

Rizlaine