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Chers service client, personnes du support, qui font ce qu'ils peuvent,
Je n'ai plus accès à internet depuis hier, vendredi 23/11/2024, aux alentours de 22 heures.
Je n'ai reçu, ni trouvé, aucune information quant à la cause ou à la durée de la panne.
J'ai tenté de contacter votre support via le chat en ligne, ce samedi 24/11/2024 vers 13h. Le bot m'a aimablement indiqué : "Ne pars pas 😉, mon collègue va reprendre la conversation dans un instant." Cependant, après 1h d'attente, toujours pas de nouvelles.
Je me demande même si un support est disponible le week-end, surtout en lisant sur votre page d'accueil : "Tu peux nous joindre tous les jours de la semaine de 8h à 22h. Nos agents motivés sont comme toi... ils veulent trouver une solution !" Mais, aussi motivés soient-ils, s'ils ne sont pas là, difficile de trouver une solution ensemble.
J'ai également consulté la FAQ, en particulier la rubrique "Que faire en cas de problème de connexion internet ?", et je suis tombé sur ceci, c'est beau 😶 :
Ce qui rend la situation plus perplexe, c'est que mon voisin, abonné chez VOO, ne rencontre aucune panne. J'aurais pensé que Hey (Orange) utilise la même infrastructure/réseau. D'où vient alors cette panne ? Serait-ce dû à un composant spécifique à Orange ? J'aimerais bien comprendre la cause technique.
Comme certains l'ont déjà évoqué sur le forum ou ailleurs, il serait plus que judicieux de mettre à disposition une information sur votre site web concernant l'état de votre service, le réseau, les travaux en cours, les perturbations, ainsi que sur vos comptes X et Facebook, ou même via SMS pour les personnes concernées. Cela permettrait aux clients d'être mieux informés et de réduire l'incertitude, et pour vous, cela rendrait l'intervention de vos conseillers, plutôt que celle du bot, plus efficace.
Cela fait un bon mois que je suis client chez Hey et je n'avais pas eu de gros problèmes jusqu'à présent.
Le plus frustrant reste de demeurer sans contact, sans nouvelles, sans savoir combien de temps cela va durer. J'espère que vous saurez rapidement rectifier le tir et améliorer cette situation et que ces désagréments ne seront que passagers. Toutefois, si ça perdure, le risque est que beaucoup de clients finissent par aller voir ailleurs. Même si le prix de l'abonnement mensuel est attractif, je préférerais payer plus cher pour bénéficier d'une plus grande stabilité et d'un support disponible.
Hey est encore tout jeune, donc je conçois bien que ce genre de situation puisse arriver et arrivera encore, j'espère le moins possible. Mais il est primordial d'avoir de l'information, un contact disponible et au mieux une solution même le week-end.
J'espère recevoir une réponse détaillée avec des explications claires sur la situation et les solutions envisagées, et non un simple copier/coller d'une formule de helpdesk laconique.
Bon travail!
