Mijn kalvarietocht : Poging tot overstap van Orange naar Hey

[WimH]

Een paar weken terug zag ik dat er een nieuwe provider naar Belgie kwam met lage tarieven( Digi) Ik kreeg ook een mail van Orange met de melding dat ze de tarieven gingen verhogen. Ik was dan ook blij verrast om te vernemen dat er ook een low cost versie van Orange bestaat , nl Hey, en dat die tarieven met Digi kunnen concurreren. Overstappen dan maar, op de website lees ik dat dat alles een piece of cake is. Weit gefehlt zeggen ze in het Duits!

1) Ik probeer mijn 2 Esims en Internet ( via easyswitch) online om te zetten, lukt niet gaat enkel met internet + 1 telefoonnummer. 

2) Ik bel naar het 0800 nummer waar men alles noteert en dan zegt dat er een probleem is met de esims en ik naar de orange shop moet. Men verbind mij dan door met iemand van Orange die zegt dat ze vergeten zijn of een probleem hadden met de email maar zij dat kan oplossen, ik krijg dan idd 2 QR codes via mail. Bij mijn eerste contact zei ik dat ik hier op het forum had gelezen dat er niks hoefde te gebeuren met de esims, zou dus niet kloppen. Bij datzelfde contact werd me ook verteld dat ik de modem zou moeten terugsturen en er op 2 Januari iemand zou langskomen voor de installatie.

3) Ik probeer de 2 Esims te activeren, lukt niet, dien provider te contacteren.Contact zegt me dat ik gewoon 24h moet wachten.

5) 24 h later , opnieuw activatie sims geprobeerd, lukt niet, moet provider contacteren.

6) opnieuw gebeld,daar de chatbot me zgt dat hey geen esims ondersteunt,  men gaat me doorverbinden met een technieker. Die zegt me eerst dat de simkaart van mijn echtgenote in orde is, maar die van mij ( waarmee ik hem aan het bellen ben!) niet. Iets later zegt hij me dat ik helemaal niets hoef te doen, alles zou vanzelf in orde komen na 48h.  

7)  48 h later nog geen veranderingen, nog steeds onmogelijk om de nieuwe esims te activeren; maar ik krijg een antwoord via Messenger op een vraag die ik een week ervoor had gesteld, ik hoef niets te doen, simkaarten worden geactiveerd samen met installatie/activatie internet op 2 januari. Er moet niemand langskomen daar ik van orange kom en 48 h later kan ik ook mijn Simkaarten activeren. Ik hoef geen modem terug te sturen en ook de afspraak niet te annuleren. 

8 )op 2 januari komt er toch een technicus van Orange langs , ik leg hem het hele verhaal voor, maar hij begrijpt er blijkbaar nog minder van dan ik , hij dacht dat ik van telenet kwam ( was iid zo 4 jaar geleden) . Hij wil dan toch de modem vervangen daar volgens hem al heel oud. De oude modem zou hij meenemen... De nieuwe modem blijkt niet te werken ,ergens een probleem met het IP adres? Bij het zien van mijn verwilderde blik stelt hij voor om de oude modem terug te plaatsen, wat ook gebeurt en ik heb terug internet. Men zou mij na 48 h bellen en dan "mag" ik zelf de modem vervangen! Geen verdere info over mijn simkaarten of My hey. Hij vraagt me om het interventieformulier te ondertekenen, wat ik weiger na gelezen te hebben wat er allemaal instaat :

...Door dit formulier te ondertekenen,
• Bevestig ik dat dit formulier correct is ingevuld. Ik bevestig dat de hierboven aangevinkte diensten geactiveerd en door de
installateur van Orange getest zijn. Dit valt samen met het begin van de facturering van deze diensten.
• Bevestig ik de voorwaarden op de orderbevestiging en de algemene voorwaarden gelezen en aanvaard te hebben.
• Bevestig ik dat indien
1. ik mijn bestelling via de telefoon heb geplaatst en
2. ik deze bestelling en het mandaat waarmee Orange gemachtigd wordt de nodige stappen te ondernemen om de Easy
Switch uit te voeren en het bestaande contract bij de oorspronkelijke operator op te zeggen niet uitdrukkelijk heb bevestigd
door op de knop te drukken in de onmiddellijk daarna ontvangen email, en indien
3. ik de eventueel aangevraagde simkaart(en) niet heb geactiveerd, onderstaande handtekening moet worden beschouwd
als het weigeren van Easy Switch en ik zelf verantwoordelijk ben voor het opzeggen van mijn contract bij mijn
oorspronkelijke operator...

Ik krijg nadien wel een mail met een kopie van het interventieformulier en de gegevens van de nieuwe modem. Dat is blijkbaar nog steeds niet de langverwachte welkomstmail want ik kan nog steeds niet inloggen op MyHey! Ik heb geen idee wat ik nu nog kan doen, buiten nog maar eens 48h wachten? Hier op het forum is blijkbaar ook niemand die me kan helpen???

9) toch noch eens naar 0800 gebeld, eerste contact ging me doorschakelen naar iemand die zeker kon helpen, deze persoon zei dat ik verkeerd doorgeschakeld was en hij me met de correcte persoon ging verbinden en verbrak daarop de lijn ! Bij mijn volgende contact kon men weer niet meer vertellen dan dat het dossier was doorgegeven en ik gewoon nog maar eens 48 h moet wachten en alles( Welkomstmail, MyHey, Esims, Internet connectie) dan magischerwijze in orde zou komen ...  

Edit: 48 h zijn voorbij, er is nog niks gewijzigd en er is geen contact opgenomen zoals beloofd was.Ook hier op het forum heeft blijkbaar niemand een idee wat nu gaat gebeuren.Wachten dan maar ( En Orange verder blijven betalen....)

Zondag bericht gekregen via chat, er zou een dossier aangemaakt zijn om mijn problemen met de hoogst mogelijke prioriteit te behandelen, ik moet geduld hebben ( ondertussen alweer 48 h verder en nog steeds beweegt niks) Hier op het forum is blijkbaar maar 1 moderator meer (@Rizlaine) die schijnbaar ook niet meer weet wat ze nog zou kunnen vertellen. Positief blijft dat ik zowel via telefoon en chat met niet al te lange wachttijden te maken krijg en via Messenger steeds na een paar dagen ( op Zondag!) antwoord krijg. Helaas voorlopig zonder enig resultaat. Nu ook nog vastgesteld dat men alle belangrijke info enkel naar het emailadres van mijn echtgenote stuurt alhoewel ik uitdrukkelijk heb gevraagd om mijn telnr en email  als contact te gebruiken voor alles... 

Edit 14/01/2025 Terug een week verder, geen wijzigingen, geen contactname ondanks "dossier met hoge prioriteit", geen oplossingen noch uitleg . Emailadres zou aangepast zijn.

15/01/2025 Men zou geprobeerd hebben om mij te contacteren, al 8 dagen lang??? Dat was dan op het telefoonnummer van mijn echtgenote waarschijnlijk, die meestal niet bereikbaar is en haar telefoon afzet. Ook haar Email leest ze maar  sporadisch. Nochtans heb ik bij aanvraag overstap uitdukkelijk gevraagd om enkel via mijn telenr en email te communiceren. Nu ja, is bij Orange ook nooit gelukt. Gisteren kreeg ik van de chat een telefoonnummer dat ik mocht bellen. Daar vroeg men me om een 8 cijferige code, ik gaf mijn dossiernummer in, kreeg de boodschap dat dat nummer niet meer geldig was en de lijn werd verbroken. Moet er nog zand zijn?????

Daar net in de chat heeft men me nogmaals beloofd dat er binnen de 48h contact zal opgenomen worden en mijn dossiernummer gereactiveerd ( zie de 8 dagen van hierboven, daarna vervalt blijkbaar je dossiernummer???) zal worden en opnieuw met de hoogste prioriteit behandeld zal worden. ook de contactgegevens zouden nu (echt???) aangepast geweest geworden zijn...) Ben benieuwd, maar veel vertrouwen heb ik er niet meer in... Ondertussen toch een paar commentaren van @Rizlaine gekregen die helaas ook geen zoden aan de dijk brengen. Word  vervolgd...

[WimH]

Deze morgen uit mijn bed gebeld door Orange. Iets later nieuwe modem (refurbished Siligence ipv abn/obn/cbn of zo) terug aangesloten. Probleem bleek nog niet opgelost, maar zoals beloofd door de vriendelijke dame aan de telefoon een paar uur later wel, ik heb terug internet ( nu bij Hey ipv Orange denk/hoop ik?) Nu nog My Hey en mijn 2 esims in orde brengen en mij instucties bezorgen voor het terugsturen van de "oude" modem...

[WimH]

Helaas geen internet meer. Kan makkelijk helpdesk bereiken via telefoon/chat/messenger, maar niemand heeft een oplossing. Mijn laatste contact beweerde zelfs dat er geen technieker bij mij was langsgeweest sedert 2020 (installatie internet Orange, "oude" modem) beweerde dat mijn "nieuwe" Siligence modem toen was geïnstalleerd??? Oude mag ik niet terugplaatsen, nieuwe krijgt geen WAN IP adres en men krijgt dat blijkbaar niet opgelost : 

Your public IP :

Public IP not received, please restart the modem! If the problem persists please contact the support

 Zoals het er nu voorstaat wil ik terug naar Orange( in de hoop dat alles dan terug normaal werkt, want ik ben eigenlijk nog steeds bij Orange...) en dan wachten tot Digi esims aanbied en ik kan overstappen naar EDPnet voor internet. Dit kan zo niet verder!!! Wil graag ook weten van @Rizlaine waarom zij op dit onderwerp nooit commentaar geeft en of er nu buiten haar nog moderators zijn hier. Hey! lijkt me een stille dood te sterven....

[WimH]

Eindelijk een vriendelijke mevrouw (van Orange) aan de lijn gehad , wel terug op het telefoonnummer(en SMS)  van mijn echtgenote, die me zonder domme vragen te stellen tamelijk snel kon vertellen dat ze het probleem gevonden had en dat ze het ging oplossen. Dat is ondertussen blijkbaar gebeurd, ik heb terug internet, Hoera! Alles staat nu terug bij Orange denk ik, ze hadden blijkbaar bij Hey! vanalles fout gedaan. Ik wacht dus verder af wat er nu met de overgang naar Hey gaat gebeuren...

[WimH]

Internet is nu wel in orde, telefonisch bevestigd door vriendelijke dame van Orange , maar nu krijg ik een mail  om een nieuwe afspraak te wijzigen , als ik dat probeer krijg it dit : 

Wijzig de datum van je internet-installatie Hier vind je geplande afspraak voor de installatie van je internetdienst. Je kan je afspraak verplaatsen naargelang de beschikbaarheid van de technici. Afspraak Geplande datum Bijkomende informatie Installatie internet 21/02/2025 (10:00 - 15:00) Geannuleerde afspraak of afspraak in het verleden. Kan niet worden gewijzigd. 

Iemand een idee wat er an de hand is. Bij Orange wil men niet verder helpen, nu terug met hey aan het bellen, mijn internet zou nu overgeschakeld zijn... Ik begrijp er niks meer van

[WimH]

Vriendeljke dame van Hey aan de lijn gehad, blijkbaar geen overstap zonder afspraak, maar die zou onmiddellijk geannuleerd zijn??? Contacttelefoonnummer zou nu eindelijk aangepast zijn. Is nu aan het checken of mijn Esims in orde komen. was verwonderd dat ik de QR codes al een maand of zo geleden heb gekregen... Word vervolgd....

[WimH]

Ik denk dat ik een welkomstmail heb gekregen :

Je hebt voor onze internetdienst gekozen. Bedankt!

Je kan je nu op My hey! registreren via deze link. Voer je internetnummer in en volg de instructies op het scherm:

Geen idee wat mijn internetnummer is , als ik met mijn easyswitch ID probeer krijg ik dat de dienst tijdelijk onbeschikbaar is. Alle andere combinaties met emailadressen, telefoonnummers etc. lukken ook niet (gegevens niet juist/niet gekend/niet geactiveerd ( maar in de mail staat een activatiecode die ik nergens kan invullen??? 

[WimH]

Hoera! opnieuw een stap verder: 

Activeringscode (8 cijfers) als easyswitchnr gebruikt ( lukte de 1 keer niet, moet iets fout hebben gedaan) en dan kreeg ik per mail een activeringscode/validatiecode(???)van 6 cijfers Hiermee is de aanmaak van mijn MyHey eindelijk gelukt! (gaat enkel via email als je enkel internet hebt blijkbaar)  Ik zie ook mijn  internet staan (wel  aan 39 Euro ipv de beloofde 34, en met verbruik van 01/01/1970tot 01/01/1970 op 0GB in de app...), maar (nog?) geen telefoonnummers. Wacht nog op een seintje van de helpdesk alvorens ik daarvoor terug contact neem... Geen idee of mijn klacht bij de ombudsman telecom van deze morgen er voor iets tussenzit dat alles nu veel vlotter vooruitgaat en ik helpdeskmedewerkers ( toevallig vriendelijke dames...) aan de lijn krijg die ook werkelijk iets doen en  ipv domme vragen te stellen en dossiers aan te maken....

[WimH]

Ik kijk wat rond op MyHey en vind dit :

Internet promo

34 €/maand in plaats van 39€/maand* for life

*Voor elke nieuwe klant geldt de prijs van 34 € per maand (in plaats van 39 €) for life. Dit is enkel beschikbaar van 16/12/2024 t/m 04/02/2025. De installatie is gratis.

Maar ook dit :

---

Zo’n krachtig internet voor slechts €34 for life*, dat is een koopje !

Bij hey! willen we dat je de juiste prijs betaalt voor betrouwbaar, stabiel internet.
En met onze speciale aanbieding gaan we nog een stapje verder, door je hey! internet voor een heel aantrekkelijk miniprijsje aan te bieden!
Wees er snel bij, want ons aanbod is beperkt in de tijd.

* 5 € korting for life (of 34 € in plaats van 39 €). Promotie geldig tot 16 januari 2025

Ik heb eigenlijk mijn contract afgesloten op 23 december, maar het is pas vandaag , 21 jan 2025,actief tussen de 2 data dus. Is dat de reden dat er 39 Euro als tarief staat?  Word vervolgd...

[WimH]

Mijn vorig bericht is hier verdwenen ( moest door moderator worden goedgekeurd na bewerken, censuur???) dus doe ik nog maar eens een poging. Internet en MyHey zijn nu in orde, werkt ook naar behoren, zelfs het tarief is nu correct na een aanpassingvia de Hey! helpdesk (en enig aandringen). Helaas kan ik over mijn beide mobiele nummers(Esims) niet hetzelfde zeggen. Na mijn aanvraag op 23/12/2024 en tussenkomst van een vriendelijke dame van Orange kreeg ik tamelijk snel 2 QR codes die helaas niet werkten. En dat is nog steeds zo. Ik "mag" niet opnieuw proberen en ook niet via MyHey opnieuw proberen , mijn probleem is ( voor de zoveelste keer) aan "de achterliggende dienst" doorgegeven. Ook voor de zoveelste keer een nieuw dossiernummer gekregen waaraan de hoogste prioriteit zou worden gegeven. Geen belofte dat men mij binnen de 48 h zou contacteren deze keer, wat bij de 5 -6 vorige contactnames toch een loze belofte is gebleken ( behalve voor internet dan de laatste keer). Ik "mag" opnieuw niks doen en moet gewoon afwachten. Mijn transitie van Orange naar Hey zou "vastzitten" . Geen idee wat dat betekent, ook geen uitleg waarom het al meer dan een maand niet lukt om dat "los" te maken. Mijn beide nummers zitten nog steeds bij Orange, zodat ik gelukkig nog kan bellen en gebeld worden en Itsme kan gebruiken. Wel aan een hoger tarief met minder GB dan. Geen idee of ik zal recht hebben op de 3 Euro per dag dwangsom die de wet bepaalt indien de overgang niet binnen 24 ok is... Wordt vervolgd ( Ik ga nog eens bij de ombudsman telecom klagen...)

[WimH]

Vandaag mailtje gekregen dat mijn aanvraag tot activatie voor 1 telefoonnummer /Cross Brand Migration is uitgevoerd. Nummer werkt nog steeds maar is enkel te vinden op MyOrange en niet op MyHey, weet dus niet goed wat ik hiermee moet aanvangen. Op messenger mogen ze mij niet meer antwoorden wegens klacht in behandeling bij ombudsdienst telecom.Er lijkt dus wel wat te bewegen. Abo bij Orange is nu wel 2*14,5 Euro voor beide telefoons ipv 2*10 Euro (Geen internet meer bij Orange!). 9 Euro extra dus ipv 10 Euro minder... Zal dus nog maar wat afwachten.

[WimH]

Weer wat meer beweging, heden 2 facturen gekregen; wel 2 verschillende klantennummers, eenmaal 0 Euro en eenmaal 34 Euro. Ik dacht 1* internet en 1* telefoon( eindelijk ook bij Hey!) maar neen, 2* internet! Toch maar gebeld naar 0800 waar ik zoals altijd eigenlijk altijd tamelijk snel iemand aan de lijn kreeg die zei dat ik op het tweede klantnr geen facturen meer zou krijgen. Meteen toch maar gevraagd wat de email dat mijn overdracht ok was voor 1 telefoonnummer wou zeggen en toen zei hij me dat beide aanvragen voor esims geannuleerd waren en alle nummers terug bij Orange zitten. Gekregen QR codes mag ik weggooien. Dan maar gevraagd of ik gewoon zelf nummer mag toevoegen bij mijn internet contract en dat mocht ( heb ik al verschillende keren voorgesteld maar toen werd me dat uitdrukkelijk verboden). Onmiddelijk bestellingbevestiging gekregen met deze info :

Je gsm-abonnement:

Je abonnement wordt binnen 24 uur automatisch geactiveerd. Een SMS zal dit bevestigen. Je behoudt je huidige nummer en SIM kaart. Ik ben benieuwd! Als dit lukt kan ik daarna ook het nummer van mijn echtgenote overzetten en hoop ik dat daarmee eindelijk een einde komt aan deze kalvarietocht!

[WimH]

Terug bevestiging van overdracht gekregen, helaas terug op fout klantnummer, ik begrijp niet hoe zoiets mogelijk is (nu wel, zie hieronder....)

[WimH]

En toch is er vooruitgang. Heb nu bevestiging opzegging Orange Abo gekregen en kan nog steeds telefoneren, dat ziet er dus al beter uit. Heb dan ook Esim van mijn echtgenote omgezet en ook daar bevestiging gekregen. Ik wou deze vanuit mijn internet abo bestellen, maar dat gaat niet, enkel telefoonnummers op mijn naam lijken te kunnen??? Heb dus gewoon een "nieuw" contract afgesloten. Het lijkt er op dat we nu 3 contracten hebben i.p.v. 1, voor de prijs maakt dat eigenlijk niks uit, Hey! heeft toch geen bundelvoordelen. Wel "ambetant" dat er dus blijkbaar 3 "MyHey" 's nodig zijn??? Ik heb dus nu een myHey voor internet( factuur 34 Euro) en een tweede Myhey voor mijn Esim . Later vandaag of morgen wsch ook nog een MyHey voor mijn echtgenote...Maar ook in MyOrange zie ik nu voor mezelf een Abo Hey! mobile S van 5 Euro/maand, dat lijkt dus idd volledig in orde.  Nummer van mijn echtgenote is daar wel verdwenen( nadat ik het bij eerste keer openen na overdracht nog kon zien bij family members...) Blijkbaar kan ik via MyOrange ook Traveldata aanpassen, heb dat op 0 Euro proberen zetten ( hebben me bij mijn vorige reis voor 60 Euro liggen gehad), wacht op bevestiging.

[Rizlaine]

Hallo @WimH ,

Bedankt voor je bericht en mijn excuses voor de late reactie! We krijgen momenteel enorm veel vragen door het succes van onze aanbiedingen.

Om alles op één code client te laten zetten en één factuur te ontvangen, raad ik je aan om contact op te nemen met onze klantendienst. Zij kunnen dit voor je nakijken en indien mogelijk alles samenvoegen.

Wat betreft de eSIM, deze wordt niet aangeboden bij hey! en we bieden hier helaas geen ondersteuning voor.

[WimH · Accepted solution]

Ook de 2e Esim van Orange is nu probleemloos overgezet naar Hey! binnen de 24h. Ook hier geen probleem om via de MyOrange app Traveldata op 0 Euro ( of gelijk welk bedrag binnen 0-500 Euro...) te zetten. MyHey app werkt even goed op IOS 18.3 als op Android 15 . Wel enkele pogingen nodig om ingelogd te geraken. Alles is dus nu in orde, ook eindfactuur van Orange gekregen , wel met 2*14,40 Euro ipv 10 Euro maar dan een terugbetaling van iets meer dan 10 Euro van/via internet abo, niet echt de moeite om achter schadevergoedingen aan te gaan. Wel 3 klantnummers, misschien ga ik toch eens proberen om dat naar 1 klantnummer te krijgen, en meteen ook de domiciliëring voor 2 ervan in orde te krijgen. Bij het omzetten van de Esim van mijn echtgenote kon ik die onmiddellijk in orde brengen, de andere 2 overschakelen van "overschrijving" lukt noch op de app noch via web. Zal binnen een kleine maand of zo nog eens contact nemen met de klantendienst om dat allemaal in orde te brengen. Voorlopig werkt alles zoals het moet en ben ik dus na iets meer dan een maand een tevreden Hey! klant.

In tegenstelling tot wat ik hier meestal lees heb ik nooit lang moeten wachten om contact te krijgen, 0800 nummer werkte het best ( paar minuten) , chat redelijk, maar iedere keer "verdween" het "menselijk contact" na een tijdje voor het gesprek ten einde was.Chatbot is , zoals overal eigenlijk, een ramp. Messenger duurt meestal een paar dagen en er worden weinig oplossingen geboden.

Gisteren kreeg ik trouwens  ook  telefoon (02... nummer) van Wendy van Hey! om te vragen of alles nu in orde was! Bevestigd dat dat inderdaad het geval was. 

Besluit:

Volgens mij kwamen bijna alle problemen doordat ik alles in 1 contract wou krijgen. Wendy heeft me ook bevestigd dat het bij Hey zo niet werkt, je krijgt 1 klantnummer per produkt. Had ik gewoon alles apart overgezet via web waren er waarschijnlijk weinig tot geen problemen geweest. Nu ging het vanaf het begin fout, de dame in Istanbul die via telefoon mijn overname heeft gestart en het helpdeskcontact kort nadien hebben blijkbaar niet alles correct gedaan, het is pas na dat alles terug naar Orange is gegaan dat er schot in de zaak is gekomen. Eind goed al goed zeg ik maar...

Ter Info :

1)Je hebt geen nieuwe modem nodig bij overstap van Orange naar Hey (alles gebeurt vanop afstand), maar ik kreeg er toch een

2) Esim's van Orange kunnen probleemloos naar Hey! overgezet worden, ik kreeg toch QR codes voor mijn Esim's maar die bleken uiteindelijk niet nodig. Het is mij nog steeds niet duidelijk of Hey! nu Esim ondersteunt voor nieuwe klanten of niet-Orange overname...

3) MyOrange app blijft gewoon werken en bied mogelijkheden die MyHey niet heeft ( Traveldata limiet aanpassen!!! Sim naar Esim omzetten????)

4) Maak best gebruik van 0800 nummer om problemen op te lossen , daarbij is soms wel veel geduld nodig !

[WimH]

Ik dacht gisteren dat met het samenvoegen van 2 van mijn 3 klantnummers ( die van mijn  echtgenote laat ik apart staan) er na bijna 2 maand eindelijk een einde was gekomen aan deze kalvarietocht, helaas stel ik vandaag vast dat de wettelijke compensatie van 3 Euro/dag voor het niet binnen de 24h overzetten van een telefoonnummer op een of andere manier is verdwenen. Ongetwijfeld zal dit ook opgelost worden, ik hoop alleen dat het niet te lang duurt.....