Lovecraft
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Marcheur
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Blocage total : Absence du technicien, bug de création de compte et chat humain inaccessible (Dossier #1933799)
Bonjour à tous,
Je me tourne vers la communauté car je suis dans une impasse totale avec ma nouvelle souscription internet (en provenance d'Orange) et le service client reste injoignable.
Voici le résumé d'une situation inadmissible :
- Souscription le 18 septembre 2026 : Lors de ma commande, je formule 3 vœux de dates. Pour mon premier choix, le 25/09, je sélectionne explicitement le créneau 8h - 12h en raison de mes impératifs professionnels. Je précise également que mon téléphone est hors service et que je dois être contacté par e-mail.
- Absence de confirmation & de technicien : Après un premier blocage lié à ma carte d'identité (demande d'envois de la photocopie. de la carte d'identité, réglé le 23/09), je reçois un mail récapitulatif mais aucune confirmation claire de rendez-vous. Le 25/09, je me libère toute la matinée : aucun technicien ne se présente.
- Le piège du code de secours : J'ai reçu un e-mail le 20/09 me proposant de modifier mon rendez-vous via un lien et mon code personnel. En cliquant dessus, j'arrive sur une page intitulée "Change la date de ton installation internet" (voir capture d'écran).
- Une page web totalement morte et inutile : Sur cette page, je découvre avec stupeur que Hey! a enregistré de force mon rendez-vous sur un créneau 10h - 15h (au lieu de la matinée demandée). Pire encore : cette page est totalement figée. On m'indique textuellement "Rendez-vous annulé ou rendez-vous déjà passé. Souhaites-tu un nouveau rendez-vous ? Alors contacte-nous via notre chatbot". Aucun bouton, aucun lien ne me permet de replanifier quoi que ce soit. Tout est bloqué, sauf le bouton FAQ.
- Création de compte impossible : En parallèle, si je tente de créer mon espace client classique pour débloquer la situation, le site me renvoie une erreur indiquant que "mon abonnement n'est pas encore actif". La fonction "Mot de passe perdu" ne m'envoie aucun e-mail.
- Silence radio du support humain : Hier soir (dimanche 27/09), le bot Sam m'a promis le relais d'un conseiller humain après que j'ai fourni mes coordonnées (Brice Nicolas). Ce matin (lundi 28/09), toujours aucune nouvelle, aucun mail, et l'option pour parler à un humain est totalement grisée sur le chat.
Je me retrouve aujourd'hui dans le flou le plus complet, sans connexion fonctionnelle, balancé en boucle d'un outil en panne à un chatbot inactif, et avec la menace de frais de non-respect de rendez-vous (39 € selon mon mail de confirmation, 59€ selon le chatbot) pour une erreur qui vient exclusivement de leur système.
Là, je retourne travailler. Je me suis absenté toute une matinée (une seconde fois) et je commence à perdre patience : contrairement à leur silence radio, je ne suis pas libre de mes absences vis-à-vis de mon employeur !
Je demande urgemment qu'un Community Manager ou un conseiller humain prenne le relais sur mon dossier (#1933799) pour :
- Fixer manuellement un nouveau rendez-vous de passage technicien sur le créneau demandé initialement (matinée 8h-12h).
- Forcer l'activation de mes accès à l'espace client pour que je puisse enfin gérer mes services.
- M'assurer qu'aucun frais d'absence (les 39 €) ne me sera facturé pour le 25/09 puisque j'étais présent au créneau que j'avais validé.
Je vous joins une partie des captures d'écran (la page de modification bloquée, l'erreur d'inscription et le silence radio du chatbot).
Merci d'avance pour votre aide.
Solution acceptée
flipbzz
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Backpacker
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Bonjour @Lovecraft ,
Il vaudrait mieux les appeler vous-même, 0800 85 519
Ce forum ne fait pas partie du service client, personne ici n'a accès aux dossiers.
Si cela ne fonctionne pas, vous pouvez utiliser votre droit de rétractation (délais de 14 jours) sans frais.
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