Vier installatieafspraken, foutief interventierapport en problemen met compensatie – mijn ervaring met hey!

Vier installatieafspraken en een klantendienst die ik zelf mijn rechten moest uitleggen

Ik wil graag mijn bijzonder teleurstellende ervaring met hey! Telecom delen. Niet alleen vanwege de installatieproblemen, maar vooral vanwege de manier waarop ik als klant behandeld werd.

Vier afspraken voor één installatie

Mijn internetinstallatie was oorspronkelijk gepland op 21 september 2026, maar werd pas op 6 oktober succesvol uitgevoerd. Daar waren vier afspraken voor nodig.

De eerste twee mislukten door technische problemen. Bij de derde afspraak belde de technieker mij persoonlijk om te melden dat hij wegens een ongeval niet kon langskomen.

Tot mijn verbazing stond achteraf in het interventierapport dat ik zelf een nieuwe afspraak wilde maken. Dit was volgens mij onjuist.

Bijzonder teleurstellende behandeling via WhatsApp

Toen ik hierover contact opnam, bleef de medewerker vasthouden aan het interventierapport, ondanks mijn herhaalde uitleg.

Vervolgens wilde men mij €39 extra aanrekenen voor een nieuwe afspraak, terwijl de problemen niet door mij veroorzaakt waren.

Wat mij vooral stoorde, was de manier waarop mijn uitleg werd behandeld. Ik kreeg telkens hetzelfde antwoord en had het gevoel dat er nauwelijks naar mij werd geluisterd.

Pas nadat ik herhaaldelijk bleef aandringen, werd uiteindelijk een kosteloze afspraak toegestaan.

Waarom moest ik als klant zo hard aandringen om een correcte oplossing te krijgen?

Ik moest de klantendienst zelf uitleggen welke compensatie bestaat

Omdat mijn installatie vertraging had opgelopen, ben ik zelf mijn rechten gaan onderzoeken. Zo ontdekte ik de regeling van €6 per kalenderdag vertraging onder bepaalde Easy Switch-voorwaarden.

Toen ik hierover telefonisch contact opnam, bleek de medewerkster deze regeling niet te kennen. Aanvankelijk werd mijn uitleg niet serieus genomen.

Uiteindelijk moest ik haar zelf begeleiden naar de informatie op de officiële website. Pas daarna erkende ze de regeling en bood ze haar excuses aan voor haar houding.

Dat waardeer ik, maar ik vind het onbegrijpelijk dat een klant zelf de compensatieregels moet uitleggen aan de klantendienst.

Ook de compensatie verliep moeizaam

Aanvankelijk ontving ik €14,50. Vervolgens werd een bijkomende creditnota van €81,50 toegezegd, maar deze aanvraag werd achteraf geweigerd.

Er werd opnieuw een aanvraag ingediend, die momenteel nog in behandeling is.

Daarnaast werd inmiddels €30 voor een gemiste techniekerafspraak goedgekeurd en als krediet toegekend.

Opnieuw moest ik zelf voortdurend informeren en aandringen om duidelijkheid te krijgen.

Wat verwacht ik van hey!?

Ik vraag een grondig onderzoek naar de volledige situatie, met bijzondere aandacht voor:

• De eerste WhatsApp-gesprekken en de manier waarop ik behandeld werd.
• Het betwiste interventierapport en de poging om €39 aan te rekenen.
• De beschikbare opnames van mijn telefoongesprekken, vooral over de vergoeding van €6 per dag.
• De tegenstrijdige informatie en geweigerde aanvraag van €81,50.

Mijn installatie werkt inmiddels en een deel van de compensatie is geregeld. Maar daarmee is de manier waarop ik behandeld ben niet zomaar opgelost.

Mijn grootste teleurstelling is dat ik als klant voortdurend zelf moest aandringen om gehoord te worden.

Ik verwacht van hey! een inhoudelijke reactie en een serieus onderzoek naar de behandeling van mijn dossier.

Zijn er andere klanten die vergelijkbare ervaringen hebben gehad met de klantendienst van hey!?