slechte klantendienst

Zonet een verschrikkelijke ervaring gehad met de klantendienst die na 2 (!) dagen terugbelt als reactie op mijn chatbericht. 

Ten eerste word ik opgebeld naar aanleiding van een uitleg die ik online heb gedaan. Ergens zou je toch verwachten dat de medewerker aan de andere kant van de lijn op de hoogte is van mijn probleem maar dat is hier dus niet het geval. Online heb ik al tweemaal een gesprek moeten starten door wegvallen van chat (en nee, beste medewerker van het callcenter, ik heb geen tabbladen gesloten of gerefresht, dat ligt dus ook niet aan mij). Blijkbaar worden de medewerkers van het callcenter niet op voorhand ingelicht want ik mocht dus voor de derde keer mijn verhaal doen. 

Het probleem: normaliter ontvang ik altijd via sms een herinnering dat ik mijn factuur moet betalen. In september is dat niet gebeurd en maandag zag ik opeens een email met daarin de boodschap dat dit al de tweede herinnering is en dat er volgende maand een administratiekost van 10 euro aangerekend zal worden. Daar kan ik niet zomaar mee akkoord gaan, gezien het feit dat er zomaar een andere vorm van contact gehanteerd wordt. 

Het antwoord van de medewerker: de sms werd correct verzonden, u zal deze wel per ongeluk verwijderd hebben. Ik zeg duidelijk dat dit niet kan: alle sms'en vanuit hey! komen aan via het nummer 8080. Wil ik een sms verwijderen, dan had ik ze allemaal moeten verwijderen. De medewerker blijft aanhouden dat het probleem aan mijn kant ligt: per ongeluk verwijderd, spam controleren, en weet ik veel welk excuus er nog bij kwam. Ik heb echter niks verwijderd, mijn spam gecontroleerd en voor de rest zijn er geen wijzigingen die impact gehad zouden hebben op mijn sms'en. Mevrouw doet geen moeite om mee te denken, volgens haar is alles goed verlopen vanuit hun kant en is daar de kous mee af. Ze wil zo snel mogelijk van mij af zijn. Ze vertikt het ook om navraag te doen bij andere collega's of mij door te verbinden met iemand die eventueel meer ervaring heeft met dit soort vragen. Volgens haar moet ik dus eigenlijk accepteren dat zij gelijk heeft en dat ik die 10 euro maar moet ophoesten. 

Dat brengt mij bij het volgende: ik geef aan dat ik het niet oké vind dat mij een kost wordt aangerekend nadat door een technische fout ik geen sms heb ontvangen terwijl dit wel het enige communicatiemiddel is waarop ik mijn betalingen baseer. Ik meld dat ik maandag een email heb ontvangen waarin staat dat ik bij mijn volgende factuur een administratieve kost van 10 euro zal moeten betalen. Mevrouw geeft aan dat zij nog geen geplande betalingen ziet staat en dat ik maar moet wachten tot ik mijn factuur heb ontvangen, dan pas kan ik 1) een nieuw chatgesprek starten en 2) wachten tot ik opnieuw gebeld word. Deze manier van werken is ronduit absurd. Ik ben nu aan de lijn met twee vragen die onopgelost blijven en de klant wordt alsnog verwacht om zelf opnieuw de lijdensweg van een chatgesprek en een overdreven wachttijd (2 dagen) te doorstaan. Ik vraag of ik niet terug gebeld kan worden door hey! aangezien voor mij dit probleem nog niet opgelost is, en de medewerker barst nog net niet uit. Ze geeft aan dat ze niet aan terug bellen doen, maar is dat niet exact wat zij gedaan heeft op basis van mijn chatbericht? Is dat niet exact hoe hey! te werk gaat? 

Meermaals heb ik tevens de vraag gesteld of zij dit probleem kon escaleren of doorgeven aan een andere medewerker omdat ik mij niet gehoord en geholpen voel. Dikke vette nee, terwijl ik nog steeds graag zou weten of 1) ik volgende maand wél een sms ga ontvangen en of 2) er andere gelijkaardige cases zijn om een oplossing te vinden. Dat is allemaal te veel gevraagd voor de mevrouw die met het verkeerde been uit bed is gestapt. 

Oh ja, hey! heeft volgens haar ook geen klachtendienst en klantendienst (quid?). Als ik een klacht wilde indienen, moest dat maar via 'het internet' en via 'de ombuds'. Dat was duidelijk ook geen kwestie waar zij haar handen aan vuil wilde maken. 

Mocht ik via deze weg iemand te pakken kunnen krijgen die meer verstand heeft van het technische aspect van mijn probleem, dan wil ik graag verder geholpen worden. In verband met die administratieve kost zal ik zelf opnieuw de klantendienst trachten te bereiken zodra ik mijn nieuwe factuur heb, want blijkbaar loopt de klant voor op de medewerkers. Tenzij er hier wel een admin/moderator is die mij serieus neemt. 

Dank alvast.