HEY! Telecom : Quand l'incompétence du service client vous prend en otage

L'ère du numérique promettait fluidité et efficacité, mais la réalité est parfois tout autre. En tant que consommateur, j'ai récemment voulu profiter d'une promotion chez HEY! Telecom. Une démarche qui s'annonçait d'une simplicité enfantine : quitter mon opérateur actuel (DIGI) pour bénéficier enfin d'une boîte vocale digne de ce nom, tout en conservant mon numéro de téléphone que je possède depuis 12 ans. C'était sans compter sur l'incompétence effarante du service client de HEY!, capable de transformer une simple commande en un véritable mur d'incompréhension.

Le bug initial : la machine s'enraye

Tout commence par une commande classique en ligne (numéro 70452031). Au moment du paiement, une petite erreur survient. J'annule la transaction et je recommence la procédure dans la foulée. Je reçois mon e-mail de confirmation. Jusqu'ici, rien de dramatique, c'est le genre de petit couac informatique qui arrive tous les jours.

Mais ne voyant rien venir, je décide de contacter le support via leur chat. C'est là que la descente aux enfers commence.

Le dialogue de sourds

Après avoir passé le filtre du "bot" de base, je suis mis en relation avec une conseillère humaine, censée débloquer la situation. Mon historique est pourtant clair et transparent : mon numéro a voyagé de VOO à Orange, puis Orange Pro, pour atterrir chez DIGI, et je souhaite maintenant l'amener chez HEY!.

La réponse du département interne ? « Le numéro est déjà existant. »

Comment est-ce possible puisque je suis actuellement actif chez un opérateur concurrent ? La conseillère finit par m'expliquer que mon double essai lors du paiement a généré un "blocage" informatique : le système a créé un compte fantôme, m'empêchant de finaliser ma commande avec mes propres informations.

La "solution" lunaire et la porte claquée au nez

C'est ici que l'incompétence atteint son paroxysme. Au lieu de purger ce compte fantôme créé par erreur ou de valider manuellement ma commande, la conseillère me livre une solution totalement absurde.

Elle m'invite à recommencer ma commande en cochant l'option « Déjà client » et en me connectant avec mon « code client actuel », prétendument trouvable sur « mes anciennes factures ou dans l'app ». Une consigne délirante pour une personne qui n'a jamais été cliente chez HEY! et qui ne possède donc ni espace client, ni factures, ni code de connexion !

Mais le pire reste à venir. Avant même que je ne puisse souligner l'absurdité de cette proposition ou demander comment obtenir ce fameux code inexistant, la conseillère m'assène un glaçant : « Ravie d'avoir pu t'aider, nous restons à ta disposition... » suivi d'une fermeture unilatérale et définitive du chat.

« Cette conversation est maintenant clôturée. »

Les dossiers # 1832802 / 1833093 / 1831316