Wandelaar
•
19 messages
Nummer technische dienst
Is er een nummer waarop ik deze dienst kan bereiken. Het is vermoeiend om iedere keer via een chatrobot dezelfde vragen te moeten beantwoorden die niet relevant zijn.
Het betreft een defecte tap waarvoor meerdere escalaties zijn opgemaakt. Ondertussen zit ik voor de zoveelste keer al dagenlang zonder internet.
Francis7880
Wandelaar
•
9 messages
Gezien je niet antwoord op mijn vragen (gemeente en dergelijke meer) sluit ik hier af. Blijkbaar zit er in jouw straat een GROOTVERBRUIKER die alle data opslorpt..........die gaan ze dan moeten 'ontkoppelen' allez als ze willen hé........jij bent technieker GEWEEST en je kent zelf het probleem niet ? ja daarom GEWEEST.....haha ciao veel geluk
0
0
Thomas
Wandelaar
•
19 messages
@Francis7880
Ik begrijp uw reactie niet.
Ik ben nooit een technieker geweest. Een modem installeren is echter geen probleem voor mij. Dit is iets wat iedereen kan mits een beetje technische aanleg.
Op de tap zijn 3 huizen aangesloten, een grootverbruiker is uitgesloten. Anders zou ik wel een internetverbinding hebben. Hoe weet ik dit, wel err is geen DS-signaal. De oorzaak is ofwel de modem of de tap. De modem werd deze woensdag nagekeken en is in orde. Dus de oorzaak ligt aan de tap.
De netwerkbeheerder is Telenet ( mijn adres zelf is irrelevant), net zoals Orange netwerkbeheerder is in Wallonië. Het is Telenet die toen mijn nieuwe aansluiting aan de straatkant in orde heeft gebracht.
0
0
RedsFan
Wandelaar
•
62 messages
@Francis7880
Weet je dat we op het Hey forum zitten ?
Dan zou je ook moeten weten dat Hey geen TV aanbied en dus ook geen Decoder zoals jij voorstelt.
Hey heeft enkel Mobiel en vast internet.
0
0
Thomas
Wandelaar
•
19 messages
Update 6
De technieker van Orange is langsgeweest. Zoals verwacht, het probleem ligt aan de tap en er is opnieuw een escalatie aangemaakt bij Telenet (netwerkbeheerder).
Doordat ik nu 7 dagen zonder internet zit, is mijn databundel volledig verbruikt. Ik verwacht wel dat Hey deze extra kosten niet aanrekenen.
Ter info: Ik heb enkel internet en mobiel bij Hey.
0
0
RedsFan
Wandelaar
•
62 messages
@Thomas
Inderdaad er moet eerst een orange/Hey technieker komen die het probleem vast stelt en deze kan dan een telenet technieker van UniT inschakelen om het te komen herstellen, is hier ook eens zo geweest ... maar ik had nog internet, maar de orange technieker zei dat telenet moest komen kijken naar de tap in het grijze kastje omdat het signaal aan de zwakke kant was.
0
0
Thomas
Wandelaar
•
19 messages
@RedsFan
Ik heb best wat begrip en geduld. De procedure is prima, zolang het probleem onmiddellijk wordt opgelost.
Maar vanaf het moment dat dat niet het geval is, begint de hel.
Dit is intussen al de derde keer in twee jaar tijd dat er problemen zijn met de tap door een zwak signaal.
Elke keer zit ik wekenlang zonder internet.
De communicatie hierover is echt een ramp. De techniekers van Orange doen wat ze kunnen — hen verwijt ik absoluut niets.
Echter stel ik wel vast dat de escalaties naar Telenet niet worden opgevolgd.
Iedere keer moet ik zelf contact opnemen om te weten of er een Telenet-technieker is langsgeweest en wat de bevindingen waren.
Daarna begint het hele spelletje opnieuw: opnieuw een Orange-technieker, opnieuw een escalatie, enzovoort.
De laatste keer zat ik bijna twee maanden zonder internet.
Toen kreeg ik wel een 4G-modem, maar dat is behelpen en geen volwaardig alternatief.
Ik vraag me dan ook af wie deze procedures bedenkt, want dit is klantonvriendelijk en inefficiënt.
Telkens opnieuw moet ik mijn verhaal doen aan de klantendienst en met alle respect, de medewerkers van Orange (Hey) zijn niet altijd technisch onderlegd.
Daarnaast mag men best wat schikkelijker zijn wanneer er voor de zoveelste keer een technieker moet langskomen.
Verwacht men nu echt dat een klant telkens opnieuw een dag verlof moet opnemen?
Zorg voor avondafspraken of snelle interventies voor zulke dossiers en niet pas dagen later.
Vandaag nog stelde ik een eenvoudige vraag aan de klantendienst:
Daar konden ze geen antwoord op geven.
Ik hoop dat dit signaal ernstig genomen wordt en dat de samenwerking én communicatie tussen Orange en Telenet beter op elkaar worden afgestemd.
Daarnaast zou het enorm helpen als klanten beter geïnformeerd worden over de voortgang van hun dossier, wie wat opvolgt, wat de status is en wanneer er een update komt.
Transparantie, proactieve communicatie en klantvriendelijke afspraken zouden al veel frustratie kunnen voorkomen.
0
Converted
Wandelaar
•
34 messages
@Thomas Het gaat je case mss niet voorthelpen. Maar ik zou toch de ombudsman inschakelen voor dit. Misschien is er toch een kans dat dit ernstig probleem sneller wordt opgelost en je een compensatie krijgt ook.
0
0
Thomas
Wandelaar
•
19 messages
Update
Telenet is langsgeweest en we hebben terug internet.
Als tijdelijk oplossing hebben ze een nieuwe kabel tussen de 2 tappunten geïnstalleerd via de lichtpalen.
0
0
Thomas
Wandelaar
•
19 messages
Update
De tijdelijke oplossing voor mijn vast internet werkt momenteel nog steeds naar behoren.
Echter, doordat ik meer dan een week zonder vast internet zat, is mijn verbruik van mobiel internet fors toegenomen. Tijdens deze periode werd er geen enkele tijdelijke oplossing voorgesteld, zoals een 4G-modem of extra mobiel datavolume. Pas nadat ik zelf had opgemerkt dat mijn datalimiet bijna bereikt was, werd er op mijn eigen initiatief extra volume toegevoegd.
Dit bleek echter geen duurzame oplossing. Het extra volume werd niet als eerste gebruikt, waardoor mijn bijkomend verbruik opnieuw overschreden werd. Gevolg: mijn mobiel internet werd sinds vorige week woensdag geblokkeerd.
Tot op heden is er nog steeds geen oplossing geboden. Volgens de technische dienst zou de blokkering niets te maken hebben met mijn verbruik, terwijl ik bij elke poging tot verbinding wel een melding krijg dat dit de oorzaak is. Deze tegenstrijdige informatie zorgt niet alleen voor frustratie, maar ook voor een gebrek aan vertrouwen in de werking van de klantendienst.
Wat ik bovendien vaststel, is dat de organisatie van de klantendienst van Hey! bijzonder amateuristisch is opgezet. Dit verwijt geldt niet de medewerkers zelf, want zij doen duidelijk hun best, maar de manier waarop dossiers worden opgevolgd en interne communicatie verloopt, is ronduit ondermaats. Dat Orange deze aanpak toelaat of zelfs niet lijkt op te merken, is op zijn minst verbazingwekkend.
0
0
Thomas
Wandelaar
•
19 messages
Zoveelste update ...
Nog steeds zonder mobiel internet.(dag 8)
0
0
Thomas
Wandelaar
•
19 messages
Zoveelste update… zelfs mijn geduld heeft intussen geen databundel meer
Via website? Geen reactie.
Via WhatsApp? Doodse stilte.
Af en toe een teken van leven via Facebook.
Telefonisch? Altijd supervriendelijk maar het antwoord blijft hetzelfde: “We maken een escalatie aan.”
Ondertussen dag 10 zonder mobiel internet.
Misschien is die escalatie inmiddels ook zonder verbinding geraakt.
0
0
Johnno
Wandelaar
•
3 messages
0800 85 519
0
0
YousraB
Moderator
•
252 messages
Hey @Thomas, Het spijt me om dit te lezen. Wat is je situatie vandaag? Heb je nog hulp nodig?
0
0