Aspirant Wegliefhebber
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4 Berichten
Retour d’expérience + proposition : page de statut en temps réel (global + par zone)
Bonjour,
Je partage un retour d’expérience et une proposition constructive.
Ce matin, j’ai attendu près d’une heure avant d’obtenir une réponse réellement utile d’un interlocuteur humain (et non d’un bot)… et, au final, je ne sais toujours pas ce qui provoque ces coupures.
Au-delà des interruptions, c’est surtout l’absence d’information proactive qui pose problème : patienter une heure pour aboutir à un « je ne sais pas » ou « pas d’incident détecté » n’aide personne.
Et si aucun incident n’est effectivement recensé de votre côté, enquêtons concrètement sur ces coupures sporadiques (logs modem, signal, segment de réseau, corrélation horaire, etc.).
Par ailleurs, cela mobilise un conseiller pendant un bon moment pour obtenir une information de base, un temps qui aurait pu être consacré à d’autres clients ayant besoin d’une assistance technique réelle.
Une page publique de statut éviterait ces sollicitations longues et inefficaces, au bénéfice de tous (clients et support).
Depuis mon passage de Zuny à Hey (Orange), j’observe une baisse de stabilité : des coupures d’environ une heure, une à deux fois par mois.
Aujourd’hui, la panne a duré au moins 2 heures malgré plusieurs redémarrages, puis le service est revenu « comme par magie ».
À noter : mon voisin chez VOO, Orange/Hey semble s’appuyer en grande partie sur la même infrastructure, n’est pas impacté au moment de ces coupures.
Proposition : mettre en place une page publique de statut claire et à jour, avec
un indicateur global (OK / incident / maintenance),
une vue par zone (région → commune),
un détail par service (Internet, TV, téléphonie fixe/mobile),
des fiches incidents (début, zones, symptômes, actions en cours, ETA) et un historique transparent,
l’annonce des maintenances planifiées,
des alertes opt-in par code postal/commune/service (e-mail, notifications,...).
Je vais suivre l’évolution à court terme chez Orange/Hey. Si la stabilité et la communication proactive ne s’améliorent pas, je retournerait chez VOO même pour un autre tarif.
Espérons des actions concrètes qui bénéficieront à tous.
Bonne journée.
Milou
Marcheur
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19 Berichten
Bonjour
Un truc constructif même si le travail est conséquent pour mettre ça en route !
Pour l'infrastructure, Orange/Hey/VOO elle est exactement la même, tous les 3 arrivent par le même chemin ...
Maintenant pour VOO, c'est vraiment terminé et vous ne pourriez plus "y retourner" c'est du pure Orange.
Ce wk j'ai lu un article concernant le forum VOO qui est maintenant fermé et c'est vrai c'était un truc super efficace, on y réglait directement le problème du client (dans la mesure du possible à distance) des mesures du modem étaient faites à distance, des Rdv étaient directement fixés etc ... Et pourtant je n'étais pas fan de VOO mais pour leur forum c'était du réactif à 100% !
Orange fera peut-être la même chose mais suis quand-même septique, à voir dans le temps.
En tous cas excellente idée que la vôtre.
A+
(bewerkt)
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flipbzz
Promeneur expérimenté
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190 Berichten
Bonjour,
J'ai la chance d'avoir un internet fixe très stable, quasi jamais de coupure... Je sais que, hélas, ce n'est pas le cas de tout le monde. J'ai été client VOO très longtemps, puis plus de trois ans chez Orange, et maintenant Hey. J'avais déjà le "nouveau" routeur Orange donc le passage chez Hey s'est fait sans rdv technicien, et sans frais, c'est appréciable.
Ce qui cloche assurément, c'est d'arriver à établir le contact avec le service client. J'ai eu un léger problème début août et il a fallu une semaine avant d'avoir le contact. Dès ce moment, le problème a été réglé en quelques minutes, chapeau à l'équipe.
Pour moi, le premier problème à résoudre est le bot... Il ne sert à rien, il n'est pas bien programmé, c'est une vraie catastrophe. Ensuite, il faudrait développer un système de contact client qui assure le suivi, avec par exemple un sms ou un mail qui donne un "rdv" prioritaire par chat ou autre, mais sans devoir passer par des réseaux sociaux ou whatsapp où la vie privée des gens n'est pas respectée (chacun sa liberté à ce niveau, perso, j'ai viré tous ces brols).
Il est vrai qu'il y a urgence, mais pour cela, il faudrait convaincre les dirigeants d'investir judicieusement afin d'arriver à contacter le service client dans un délais correct. Pour moi, avoir le contact en une heure, ce serait déjà génial...
Bonne journée.
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Milou
Marcheur
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19 Berichten
Bonjour Flipbizz
Heureux de voir que votre connexion s'est améliorée car dans un de vos Post vous disiez que depuis votre passage chez Hey c'était moins stable, une chose de réglée !
Et heureux aussi de voir que vous changer maintenant complètement votre fusil d'épaule, vous qui étiez 100% SV client uniquement Chat, Messenger et Hey 100% digital, je vois qu'on s'adapte aux idées des autres, mais c'est comme çà qu'on avance 😀
Et puis le 0800 85519 aide bien aussi...
Bon maintenant on y va pour les ... habituelles quand on vous contrarie , impolie ou poliment agressives (voir votre réponse malheureusement disparue à pascalou ou récemment à moi ...).
Maintenant vous allez encore me dire que vous avez quand-même "10 solutions acceptées " mais je n'y trouve RIEN comme solution, juste le discours habituel plus de 160 etc ... de fois !
Tout ce que propose CLT est génial, espérons que ...
Allé go ...
Juste un petit retour dès choses
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CLT
Aspirant Wegliefhebber
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4 Berichten
Bonjour,
Bien voilà, de nouveau plus d'internet depuis 7h30 à ma 1ère tentative. Modem et le reste déjà rebooté.
Qu'on ne me dise pas qu'il n'y a pas "quelquechose" qui affecte la zone où j'habite ou alors il y a un problème directement avec le modem ce que je doute vu le tour de magie d'hier quand j'ai récupéré internet sans rien faire de mon côté :)
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Milou
Marcheur
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19 Berichten
Essayer toujours au 0800 85519
Menu 1 puis 4, en principe "assistance technique"
Pas grand-chose à perdre ...
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